O livro não agradou, o vestido ficou apertado — ou largo demais — ou o sapato não coube? Não tem jeito: nos primeiros dias úteis após o Natal, é tradição a corrida às lojas para a troca de presentes. Mas há dúvidas sobre quais os direitos do consumidor nessa hora. Especialistas alertam que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a troca ou reparação é obrigatória em caso de defeito. O Procon-SP afirma que a troca por motivo de gosto, cor ou tamanho, por exemplo, é uma liberalidade do fornecedor, mas, uma vez oferecida, deve ser cumprida. E, caso a loja opte por esta política, deve estabelecê-la por escrito, seja através de um cartaz, etiqueta, lembrete no caixa, e informar ao cliente.
— Embora o lojista não seja obrigado a realizar a troca por divergência de tamanho ou cor do produto, na prática, a maioria das lojas acaba por fazê-la no intuito principal de fidelizar o cliente — reforça o advogado Carlos Eduardo Costa Souza, da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor e Trabalhador (Abradecont).
Souza lembra que, mesmo que o lojista exponha anúncios informando ao cliente que não aceita troca no caso de compra de produto do mostruário, se estiver com defeito, a troca é obrigatória, como prevê o CDC.
POR GOSTO OU TAMANHO
A loja não é obrigada a efetuar a troca de produtos que estejam sem defeitos, a menos que, no momento da venda, tenha se comprometido a fazê-la. De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), esta é uma prática comercial de mercado e faz parte da política de relacionamento de cada fornecedor, que busca atender o cliente com qualidade e, assim, fidelizá-lo. Mas é importante que, antes de comprar, o consumidor verifique com o estabelecimento as condições para, se for necessário, fazer a troca.
POR DEFEITO
A troca só é obrigatória em caso de defeitos, que, pela lei, são divididos em dois tipos: aparente e oculto. E isso vale tanto para produtos duráveis, como eletrodomésticos e eletroeletrônicos, como não duráveis, como sapatos e roupas. Algumas lojas pedem que o consumidor teste o produto na hora da compra e assine um carimbo na nota fiscal ou outro impresso, reconhecendo que fez o teste, isentando assim a loja de qualquer responsabilidade. O Idec orienta o cliente a testar o produto, mas que não assine nada, pois considera o procedimento ilegal.
GARANTIA
No caso de produtos não duráveis, como alimentos, a lei determina que o consumidor reclame em até 30 dias. Para os duráveis — eletrodomésticos, brinquedos, livros — o prazo é de até 90 dias. Após ser comunicado o defeito, a loja tem até 30 dias para solucionar o problema. Se o reparo não for realizado neste prazo, o consumidor pode optar pela troca do produto, devolução do dinheiro ou abatimento proporcional do preço. É essencial que o consumidor registre, de preferência por escrito, todas as tentativas de comunicar o defeito, inclusive as respostas do fornecedor, que pode ser tanto o fabricante quanto o comerciante. Esse tempo de garantia é estabelecido por lei, mas o fabricante costuma oferecer um ano de garantia em eletrodomésticos e eletrônicos. Esse tempo maior tem que ser respeitado como se fosse lei.
DEFEITO OCULTO
O defeito (ou vício) oculto é aquele que só aparece depois de algum tempo em que está sendo utilizado nas condições indicadas pelo fabricante, inclusive após o término do prazo de garantia. A lei garante a troca, mesmo após o fim da garantia.
VALOR DA TROCA
A troca é feita com base no valor que o consumidor pagou pelo produto. Por isso, é importante guardar a nota fiscal para provar o quanto pagou. Mesmo quando houver liquidações e o preço da peça baixar. Quando a troca for pelo mesmo produto — mesma marca e modelo, mudando apenas o tamanho ou a cor — o lojista não pode exigir complemento de valor, nem o consumidor solicitar abatimento do preço, caso haja mudança entre o que foi pago e o valor no dia em que o cliente voltou para trocar o produto.
NOTA FISCAL
Os órgãos de defesa do consumidor são unânimes em alertar: a nota fiscal é a prova de que o consumidor comprou determinado produto em uma loja específica. Na maioria das vezes, ela é necessária para apresentar ao fabricante se o produto estiver com defeito. Por isso, o comprador deve exigir a nota fiscal (ou recibo de compra), guardá-la e apresentá-la na hora de fazer a troca. Em caso de peças de vestuário, é importante manter a etiqueta do produto.
ARREPENDIMENTO
O CDC garante ao consumidor o direito de se arrepender de compras realizadas fora da loja, como por telefone, catálogos e internet. O prazo para arrependimento é de sete dias a partir do recebimento do produto, sem necessidade de justificar o motivo, com direito à devolução de todo o valor pago e sem custos adicionais. O Idec ressalta que, no caso da internet, as informações sobre o direito de arrependimento devem estar claras nas políticas de devolução do site e não pode haver custos para o consumidor. O Procon-SP, por sua vez, ressalta que é importante formalizar a desistência por escrito.
PRESENTE NÃO CHEGOU NO PRAZO
Quem não recebeu o presente na data esperada também está amparado pelo CDC. Se o prazo não for cumprido, pode pedir o dinheiro de volta à empresa e até entrar na Justiça contra o lojista por dano moral , pelo constrangimento de o presente não ter chegado a tempo.
PROMOÇÕES
O fato de vender um produto em uma liquidação não exime o fornecedor de responsabilidade. Ele deve informar todas as condições da oferta, como a duração — início e término — da promoção, quais os produtos que fazem parte dela, os preços praticados e garantir a troca em caso de defeito.
